FALANDO DE CONTROLE INTERNO
A IMPORTÂNCIA DAS RESPOSTAS DE OUVIDORIA
A OUVIDORIA setorial é uma das principais funções do CONTROLE INTERNO do Órgão da Administração Pública e cumpre importante papel para o planejamento, melhoria dos processos e da oferta dos Serviços Públicos, sendo um dos principais indicadores de que a instituição está no caminho certo.
O grande desafio dos agentes de ouvidoria é o de buscar o meio termo entre o normativo e a humanização, compreender e respeitar os direitos constitucionais e buscar as necessárias correções para possíveis atos que feriram esses princípios, contribuindo para a atenuação de riscos e a correção de fragilidades.
A Ouvidoria, como principal elo entre a administração e o administrado, acolhe, escuta e registra as manifestações, busca as respostas nos demais setores e responde aos manifestantes.
As informações buscadas por meio da ouvidoria, por mais simples que pareçam, são fundamentais para o feedback, por isso, é IMPORTANTE que as respostas sejam claras, objetivas, tempestivas, resolutas ou esclarecedoras, para bem cumprirmos com o nosso papel de garantir o acesso à informação qualitativa e de responder aos anseios daqueles que buscam o nosso atendimento.
Na ouvidoria, a comunicação não pode ser unilateral, até mesmo as manifestações agressivas e desrespeitosas, que forem registradas, devem ser respondidas sem assentimentos, mas, legalmente esclarecedoras.
Em Fortaleza-CE, conforme artigo 10, do Decreto Municipal nº 014.119/2017, o prazo máximo para resposta das manifestações por meio da ouvidoria é de 30 (trinta) dias, e a eventual prorrogação desse prazo por mais 15 (quinze) dias não deve ser regra e, caso ocorra, deverá ser sempre justificada à ouvidoria geral do município.
João Bezerra, Coordenador do Controle Interno da AMC/Fortaleza, Ceará, Brasil, 10/02/2023
(Autorizada a divulgação, desde que mantida a fonte).
